Evaluación de la calidad del servicio al cliente mediante el modelo cuantitativo Dineserv y su efecto en la rentabilidad: caso de estudio de restaurantes de la zona norte Montería
Contenido principal del artículo
Resumen
Al hablar de calidad se debe tener claro que es algo subjetivo, por lo que se puede definir como el cumplimiento de requisitos del cliente. Existen sectores, como el de restaurantes, en donde se debe combinar la prestación del servicio y el producto entregado para medir la calidad. Esta investigación tiene como objetivo evaluar las condiciones de la prestación del servicio al cliente usando el modelo cuantitativo Dineserv y el efecto que esta tiene en la rentabilidad de los restaurantes de la zona norte de Montería. La herramienta Dineserv utiliza 29 preguntas que permiten conocer el grado de satisfacción con respecto al servicio prestado y el producto entregado, e identificar las no conformidades que tienen los clientes en los restaurantes. El análisis estadístico se hizo mediante un análisis factorial, el cálculo de estadísticos como la desviación estándar, y la media. Finalmente, se conoció el grado de calidad que tiene el servicio ofrecido a los comensales de restaurantes en la ciudad de Montería y la relación con la rentabilidad de los establecimientos.
Descargas
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Aquellos autores/as que tengan publicaciones con esta revista, aceptan los términos siguientes:
- Los autores/as conservarán sus derechos de autor y garantizarán a la revista el derecho de primera publicación de su obra, después de su publicación en la Revista la reproducción del artículo estará sujeto a la Licencia CC BY NC SA.
- Los autores/as podrán adoptar otros acuerdos de licencia no exclusiva de distribución de la versión de la obra publicada (p. ej.: depositarla en un archivo telemático institucional o publicarla en un volumen monográfico) siempre que se indique la publicación inicial en esta revista.
Citas
Aldana, L. (2010). Apuntes de Clase. Área de Calidad, Servicio y Producción. Programa de Administración de Instituciones de Servicio. Universidad de La Sabana.
Bandeira, O. (2017). Estou Satisfeito: Um estudo sobre a lealdade do consumidor em restaurantes empregando a escala Dineserv. Revista Brasileira de Marketing, 16(3), 334-350. https://doi.org/10.5585/remark.v16i3.3389 DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v16i3.3389
Betancourt-Ramírez, José Bernardo, Aldana-de-Vega, Luzangela, & Gómez-Betancourt, Gonzalo. (2014). Servicio, ambiente y calidad de restaurantes en Bogotá. Estudio comparativo de empresa familiar y empresa no familiar. Entramado, 10(2), 60-74. http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1900-38032014000200005&lng=en&tlng=es
Bilgin, Y., & Kethüda, Ö. (2017). Restoran Isletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müsteri Mennuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örnegi. Journal of the Faculty of Economics and Administrative Sciences, 7(2), 147-170. https://dergipark.org.tr/en/pub/ckuiibfd/issue/31317/371995?publisher=karatekin%3B
Couso, R. (2005). Servicio al cliente: La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Ideas propias Editorial SL.
Departamento Administrativo Nacional de Estadística [DANE]. (2016). Informe de coyuntura económica regional. https://www.dane.gov.co/files/icer/2015/ICER_Cordoba2015.pdf
Delgado, E., & Rico, J. (2006). El servicio al cliente: una necesidad imperante en la calidad de la industria. Ingeniería Mecánica, 9(2), 49-54. https://www.redalyc.org/pdf/2251/225117943007.pdf
Dinero. (2018). Turismo: la prometedora industria que no contamina. Recuperado el 15 de octubre de 2019 de https://www.dinero.com/pais/articulo/balance-del-sector-turismo-en-colombia-2018/260070
Elicontre. (2017). Córdoba frente a indicadores económicos del turismo en Colombia (2017). Diario La Piragua. Edición digital. https://www.lapiragua.co/cordoba-frente-a-indicadores-economicos-del-turismo-en-colombia/
Fernández, J., González, M., Osorio, N., Santafé, G., & Rodríguez, R. (2018). La formación de personal en hoteles de la ciudad de Montería y su influencia en la competitividad empresarial. XII Jornada interna de investigación y transferencia, Universidad Pontificia Bolivariana – Seccional Montería. 17-20. https://shorturl.at/ozLMU
Godoy, J. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Observatorio Laboral Revista Venezolana, 4(8), 23-35. https://www.redalyc.org/comocitar.oa?id=219022148002
González, X (2019, 12 de agosto). Turismo de reuniones aumentó 13,1 % durante el año pasado en la región. Diario La República. https://www.larepublica.co/especiales/especial-caribe-agosto-2019/turismo-de-reuniones-aumento-13-1-durante-el-ano-pasado-en-la-region-2895108
Guzmán, A. y Cárcamo, M. (2014). La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”. Acta Universitaria, 24(3), 35-49. https://doi.org/10.15174/au.2014.503 DOI: https://doi.org/10.15174/au.2014.503
Kim, K.J., & Choi, K. (2009). Bridging the Perception Gap between Management and Customers on DINESERV Attributes: The Korean All-You-Can-Eat Buffet. Sustainability, 11, 5212. https://doi.org/10.3390/su11195212 DOI: https://doi.org/10.3390/su11195212
Ortiz Anaya, H. (2006). Análisis financiero aplicado y principios de administración financiera. Universidad Externado de Colombia.
Pérez, C. K. (2014). La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa Restaurante Campestre SAC, Chiclayo periodo enero a setiembre 2011 y 2012 [Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo]. http://hdl.handle.net/20.500.12423/203
Stevens P., Knutson, B., Patton, M. (1995). Dineserv: A tool for measuring service quality in restaurants, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 5-60. https://doi.org/10.1016/0010-8804(95)93844-K DOI: https://doi.org/10.1016/0010-8804(95)93844-K
Rodrigo Herrera, F. (2016). Calidad del servicio y rentabilidad del restaurante Floremi de la provincial de Moyobamba, periodo 2015 [tesis de pregrado, Universidad César Vallejo, Moyobamba, Perú]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/14600
Ruiz Otero, M. (2017). Plan de Citymarketing para la ciudad de Montería en el departamento de Córdoba Colombia [tesis de doctorado, Universidad de Alicante, España].
http://hdl.handle.net/10045/72574
Saneva, D., & Chortoseva, S. (2018). Service quality in restaurants: Customers´ expectation and customers´ perception. Journal SAR, 1(2), 47-52. https://doi.org/10.18421/SAR12-03