Evaluación de la calidad del servicio al cliente mediante el modelo cuantitativo Dineserv y su efecto en la rentabilidad: caso de estudio de restaurantes de la zona norte Montería

Contenido principal del artículo

Luly Stephanie Ricardo Jiménez
Fray Ramiro Romero Osorio
Pedro Juan Navarro Flórez
Hernando Puentes Lozano

Resumen

Al hablar de calidad se debe tener claro que es algo subjetivo, por lo que se puede definir como el cumplimiento de requisitos del cliente. Existen sectores, como el de restaurantes, en donde se debe combinar la prestación del servicio y el producto entregado para medir la calidad. Esta investigación tiene como objetivo evaluar las condiciones de la prestación del servicio al cliente usando el modelo cuantitativo Dineserv y el efecto que esta tiene en la rentabilidad de los restaurantes de la zona norte de Montería. La herramienta Dineserv utiliza 29 preguntas que permiten conocer el grado de satisfacción con respecto al servicio prestado y el producto entregado, e identificar las no conformidades que tienen los clientes en los restaurantes. El análisis estadístico se hizo mediante un análisis factorial, el cálculo de estadísticos como la desviación estándar, y la media. Finalmente, se conoció el grado de calidad que tiene el servicio ofrecido a los comensales de restaurantes en la ciudad de Montería y la relación con la rentabilidad de los establecimientos.

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Detalles del artículo

Cómo citar
Ricardo Jiménez, L. S., Romero Osorio, F. R., Navarro Flórez, P. J., & Puentes Lozano, H. (2023). Evaluación de la calidad del servicio al cliente mediante el modelo cuantitativo Dineserv y su efecto en la rentabilidad: caso de estudio de restaurantes de la zona norte Montería. RHS-Revista Humanismo Y Sociedad, 11(1), e7/1–14. https://doi.org/10.22209/rhs.v11n1a07
Sección
Artículo de investigación científica y tecnológica
Biografía del autor/a

Luly Stephanie Ricardo Jiménez, Corporación Universitaria Remington, Montería, Colombia

Docente investigadora, administradora de empresas, economista, especialista en Gerencia del Talento Humano, Msc en Investigación y Pedagogía en el Aula, (c) Phd. Dirección de proyectos y doctoranda en Educación. 

Fray Ramiro Romero Osorio, Corporación Universitaria Remington, Montería, Colombia

Docente Investigador. Ingeniero de Alimentos, especialista en Administración Total de la Calidad, magíster en Sistemas Integrados de Gestión.

Pedro Juan Navarro Flórez, Corporación Universitaria Remington, Montería, Colombia

Docente administrativo. Ingeniero industrial, especialista en Gerencia Informática, magíster en Dirección y Administración de Empresas.

Hernando Puentes Lozano, Corporación Universitaria Remington, Montería, Colombia

Docente. Ingeniero industrial,  especialista en Docencia, maestrante en Administración e Innovación.

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